После первого обращения клиента продавцу ещё нужно выяснить задачу, собрать недостающие сведения и понять, кто должен продолжить разговор. Siemens разделила начальные этапы между двумя ИИ-агентами. Результат их работы — подготовленное обращение с контекстом для сотрудника отдела продаж.

Как Siemens обрабатывает входящий интерес

В кейсе Salesforce от 14 октября описана работа двух агентов на Agentforce. Первый связывается с потенциальным клиентом и отправляет последующие письма. Второй уточняет сведения: потребность, сроки, бюджет и участие собеседника в принятии решения. Ответы по ходу разговора сохраняются в CRM — системе учёта отношений с клиентами.

Далее применяются правила квалификации Siemens. Подходящее обращение направляется нужному продавцу вместе с кратким содержанием разговора. Сотрудник получает сведения о том, что уже выяснено, и может готовиться к следующему контакту.

По данным участников кейса, время первичного ответа сократилось с дней до минут. Это показатель конкретного этапа, а не длительности сделки. Salesforce публикует клиентскую историю; точный день внедрения в ней не назван.

Зачем отделять разговор от решения о передаче

В этом процессе важно различать две задачи: получить ответы от человека и определить следующий шаг по правилам компании. Разговор может быть свободным по форме, но результат должен подходить для дальнейшей работы продавца.

Для собственного пилота полезно заранее описать, какие сведения действительно нужны сотруднику. Можно взять один тип входящего запроса и просмотреть несколько уже обработанных обращений. Какие вопросы приходилось задавать повторно? Без какого ответа продавец не мог подготовиться? Какие данные оставались только в переписке и не попадали в карточку?

По результатам такого разбора команда формулирует требования к первичной обработке. Например, уточнять интересующий продукт и задачу, сохранять слова клиента, а неизвестные сведения отмечать отдельно. Это предлагаемый нами способ подготовки пилота, а не перечень настроек Siemens.

Что передавать продавцу вместе с обращением

Полезный итог можно представить как короткую карточку. В ней нужны задача клиента, собранные ответы, открытые вопросы и основание передачи конкретному сотруднику. Ссылка на разговор позволит проверить спорную формулировку без повторного опроса.

Например, фразы «планирует обсудить покупку в следующем квартале» и «утвердил бюджет на следующий квартал» означают разную готовность. При подготовке карточки важно сохранить это различие. Отсутствие сведений о бюджете тоже стоит обозначить явно, чтобы продавец видел следующий вопрос, а не предполагал готовность к сделке.

Для карточки можно задать три критерия приёмки:

  • Существенные сведения совпадают с ответами клиента.
  • Видно, какие вопросы остались без ответа.
  • Понятно, почему обращение передано этому сотруднику и что ему нужно сделать дальше.

Такая форма помогает проверить результат обработки до начала следующего разговора. Если продавец вынужден заново читать всю переписку, стоит выяснить, чего не хватает краткому содержанию и какие данные система не сохранила.

Как оценить первую пробу

Начать можно с одного канала обращений и ограниченного набора вопросов. Сначала согласовать правила передачи и формат карточки, затем проверить цепочку на нескольких завершённых разговорах, результат которых известен. Для подключения к новым обращениям потребуется определить, какие действия система выполняет сама и где включается сотрудник.

Кроме скорости ответа полезно учитывать, сколько карточек принято без исправлений, какие сведения теряются и сколько повторных вопросов задаёт продавец. Результат сделки следует оценивать отдельно: быстрый контакт показывает работу начального этапа, но сам по себе не подтверждает продажу.

Другие сценарии обработки обращений разобраны в гайде по ИИ для продаж и CRM. Выбор границ действий и передачи человеку — в статье об ИИ-агентах для бизнеса.

Больше материалов по теме — в разделе «Маркетинг, продажи и клиенты».